O STJ admite a reclamação oral para fins de interrupção do prazo decadencial nas relações de consumo? Entenda a posição delineada pelo STJ sobre esse tema de significativa repercussão prática!

O tema de hoje é bastante interessante, sobre Direito do Consumidor, pois aborda situação corriqueira em nosso dia-a-dia. Refere-se ao vício dos produtos e a conseguinte responsabilidade dos fornecedores em repará-lo.

Como já vimos em alguns textos aqui no blog, os bens de consumos podem ser afetados por dois tipos de vício de qualidade: a) vício de qualidade por inadequação (relacionado aos incidentes de consumo, que atacam a incolumidade econômica): protege o interesse econômico, de equivalência da prestação e contraprestação e refere-se à inaptidão do produto ou serviço de realizar o fim a que se destina; e b) vício de qualidade por insegurança (relacionado a acidentes de consumo – afeta incolumidade física ou psíquica): protege integridade pessoal do consumidor e seus bens.

Em caso de acidentes de consumo fala-se em fato do produto ou serviço, ao passo que em caso de incidente de consumo fala-se em vício do produto ou serviço.

O sistema da responsabilidade pelo vício do produto é semelhante ao dos vícios redibitórios (defeito oculto que torna o uso da coisa inapropriado ao fim a que se destina ou que lhe diminua o valor – art. 441 e seguintes do CC). No entanto, o CDC não se limita aos vícios ocultos. A distinção se o vício é oculto ou aparente não tem reflexo na responsabilidade, mas apenas na contagem dos prazos decadenciais.

O CDC traz, então, a previsão de prazo decadencial para reclamar de vícios (art. 26) e de prazo prescricional para reclamar de acidentes de consumo (art. 27 – danos sofridos pelo fato do produto ou serviço).

No caso de vício, o prazo decadencial para reclamar é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis. Como dito acima, é importante lembrar que a contagem deste prazo varia conforme se trate ou não de vício oculto, nos termos do §3o do art. 26.

Esse prazo é corrido ou há alguma causa que o obste? Vejamos o §2o do art. 26:

Art. 26: § 2° Obstam a decadência:

I – a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;

II – (Vetado).

III – a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.

O inciso I prevê que é causa obstativa da decadência a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor até a resposta inequívoca negativa, isto é, o prazo decadencial não corre após formulada a reclamação e enquanto o consumidor aguarda o atendimento desta ou sua negativa.

E o que é obstar a decadência? Significa suspensão ou interrupção do prazo? Há divergência, mas a melhor interpretação em favor do consumidor e considerando-se que os prazos são bastante exíguos é de interrupção (reinicia-se a contagem e é invalidado o prazo transcorrido).

Pois bem. Para, então, que o consumidor se beneficie dessa interrupção de prazo e possa fazer com que o fornecedor responda pelo vício do produto ou serviço adquirido, é preciso que comprove a realização desta reclamação administrativa a que alude o inciso I. Qual a forma, então, deve esta ser realizada? Apenas escrita, de maneira a facilitar a comprovação, ou é admitida a forma verbal, e por conseguinte qualquer meio de prova apto a comprová-la?

O STJ enfrentou a questão recentemente, entendendo que a reclamação que obsta a decadência pode sim ser feita verbalmente. Vejamos:

REsp 1.442.597-DF, Rel. Min. Nancy Andrighi, por unanimidade, julgado em 24/10/2017, DJe 30/10/2017 Ação redibitória. Reclamação que obsta a decadência. Forma documental ou verbal. Admissão. Comprovação pelo consumidor. A reclamação obstativa da decadência, prevista no art. 26, § 2º, I, do CDC pode ser feita documentalmente ou verbalmente. Na origem, trata-se de ação redibitória – extinta com resolução do mérito, ante o reconhecimento da decadência – por meio da qual se buscava a rescisão do contrato de compra e venda de veículo defeituoso. Nesse contexto, discute-se a forma pela qual o consumidor deve externar a reclamação prevista no art. 26, § 2º, I, do Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do dispositivo supracitado, é causa obstativa da decadência, a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca. Infere-se do preceito legal que a lei não preestabelece uma forma para a realização da reclamação, exigindo apenas comprovação de que o fornecedor tomou ciência inequívoca quanto ao propósito do consumidor de reclamar pelos vícios do produto ou serviço. Com efeito, a reclamação obstativa da decadência pode ser feita documentalmente – por meio físico ou eletrônico – ou mesmo verbalmente – pessoalmente ou por telefone – e, consequentemente, a sua comprovação pode dar-se por todos os meios admitidos em direito. Afinal, supor que o consumidor, ao invés de servir-se do atendimento atualmente oferecido pelo mercado, vá burocratizar a relação, elaborando documento escrito e remetendo-o ao Cartório, é ir contra o andamento natural das relações de consumo. (grifei)

Ficou consignado, portanto, que a lei não exige o meio pelo qual deve o consumidor formular a reclamação administrativa, de modo que, comprovando-a, seja através de prova documental ou oral, há de ser obstado o prazo decadencial.

Embora o assunto seja simples, ele é de suma importância para que o consumidor seja adequadamente reparado em caso de vício, pois é importante lembrar que nessas hipóteses, não se tratando de produto essencial ou de substituição de parte que possa comprometer a qualidade ou características do produto ou ainda diminuir-lhe o valor, terá o fornecedor o direito de, no prazo de 30 dias, sanar o vício apontado.

O vício por inadequação confere primeiro o direito de o fornecedor reparar o consumidor, conforme art. 18, §1o e, apenas após o decurso do prazo de 30 dias poderá o consumidor exercer uma das escolhas elencadas nos incisos daquele parágrafo.

Neste sentido, julgado da Terceira Turma do STJ que esclarece a questão:

DIREITO DO CONSUMIDOR. DIREITO À REPARAÇÃO DE DANOS POR VÍCIO DO PRODUTO. Não tem direito à reparação de perdas e danos decorrentes do vício do produto o consumidor que, no prazo decadencial, não provocou o fornecedor para que este pudesse sanar o vício. Os vícios de qualidade por inadequação dão ensejo, primeiro, ao direito do fornecedor ou equiparado a corrigir o vício manifestado, mantendo-se íntegro o contrato firmado entre as partes. Apenas após o prazo trintídio do art. 18, §1o, do CDC ou a negativa de conserto, abre-se ao consumidor a opção entre três alternativas: a) a redibição do contrato; b) o abatimento do preço; ou c) a substituição do produto, ressalvada em qualquer hipótese a pretensão de reparação de perdas e danos decorrentes. A escolha quanto a alguma das soluções elencadas pela lei consumerista deve ser exercida no prazo decadencial do art. 26 do CDC, contado, por sua vez, após o transcurso do prazo trintídio para conserto do bem pelo fornecedor.[…] REsp 1.520.500-SP, Rel. Min. Marco Aurélio Bellizze, julgado em 27/10/2015, DJe 13/11/2015 (Informativo 573).

Em suma, portanto, o consumidor deve provocar o fornecedor dentro do prazo decadencial para que este possa sanar o vício, o que pode ser feito tanto por escrito quanto verbalmente. Após o decurso de 30 dias sem que seja sanado, poderá o consumidor fazer uso de uma das alternativas elencadas no art. 18, §1o, CDC. E, por fim, se ao final daquele prazo não houver resposta negativa inequívoca, a decadência permanece interrompida, permitindo-se o ajuizamento da respectiva ação.

https://blog.ebeji.com.br/o-stj-admite-a-reclamacao-oral-para-fins-de-interrupcao-do-prazo-decadencial-nas-relacoes-de-consumo/